Más del 30% de los consumidores insatisfechos generan quejas sobre los productos y servicios en estas plataformas.

Según American Marketing Association, cien clientes satisfechos producen 25 nuevos consumidores. Y, por cada queja, 20 clientes más opinan lo mismo, pero no presentan el reclamo. De ellos, más del 40% simplemente decide pasarse a la competencia.

La eficiencia de los canales

Víctor Lozano, director de Estrategia de Catalán Studio, señala que al cliente le importa sobre todo encontrar una solución. “Un canal de atención puede responder rápido pero no necesariamente resolver. La rapidez debe ir de la mano con la eficiencia”, agrega.

Además, Lozano reconoce que Internet genera la oportunidad de llegar de segmentos a microsegmentos. Por eso, las empresas pequeñas pueden especializarse en algunas necesidades que las compañías grandes no cubren. La clave sería la personalización.

Asimismo, Sergio Nouvel, director del programa Gestión de Proyectos de Lean UX y Service Design de UTEC, comenta que a las compañías les cuesta mucho más adquirir un cliente que retenerlo.

Por eso, sugiere que en lugar de esperar a que cada idea se convierta en un producto, se generen prototipos para validar con el usuario final y así medir la satisfacción. Además, menciona que no basta con que exista un equipo dedicado a la experiencia del usuario y que solo mejore los productos digitales.

“Se deben considerar todos los canales, incluyendo el nivel presencial y físicos como brochures o señalética”, menciona el docente.